Вы, я, ваши клиенты, все мы хотим, чтобы профессионал относился к нашим интересам, как к своим собственным. Мы хотим, чтобы человек, которому мы доверили свое дело, заботился о нем. Мы хотим, чтобы тот, кому мы доверились, сделал все правильно.
Тем не менее, доверие у клиентов падает во всем мире. Даже долгосрочные поставщики борются за новую работу через конкурсы, тендеры, и другие мероприятия с высоким уровнем отчетности, чтобы можно было контролировать качество.
Все изменилось буквально недавно. Был момент, когда клиенты доверяли профессионалам автоматически, основываясь исключительно на их образовании и опыте. Этого было достаточно.
Тот мир ушел, но потребность в доверии осталась.
Как завоевать доверие
Если доверие так важно, как же можно его завоевать? Как вы попросите кого-нибудь вам доверять? Ясно, что это не достигается, утверждая, «Поверь мне!» Больше шансов получить, таким образом, недоверие!
Ключевым моментом является то, что доверие должно быть заработано и заслужено. Вы должны сделать что-то для другого человека, дать ему доказательства, на которых он может основывать свои решения и сделать свое суждение, доверять вам или нет. Вы должны быть готовы дать, чтобы получить.
Доверие может быть заработано элементарными вещами. Мой дантист, например, часто рекомендует дополнительные стоматологические процедуры. Как и многие пациенты, я никогда не уверен, нужны они мне действительно, или нет. Может быть он просто пытается увеличить свои доходы (через кросс-продажи).
Тем не менее, на мое решение всегда значительно влияет тот факт, что после каждого его приема он всегда звонит мне домой вечером, чтобы выяснить, как я себя чувствую, отсутствуют ли боли, нужен ли мне рецепт и так далее. Я признаться, очень впечатлена таким вниманием. Он действует так, как если бы он заботится. Я не знаю, действительно ли его заботит мое самочувствие (я хочу верить, что да
), но в мире, где найти человека, которому можно доверять становит труднее и труднее, я даже готова принять, что он «как будто» обо мне заботится. Поэтому я всегда принимаю его дополнительные процедуры и выполняю все его рекомендации.
Для меня, чтобы доверять вам, нужно чтобы ваши слова соответствовали вашим действиям. Это простые истины, но, как отмечалось выше, партнеры часто не доверяют партнерам, клиенты — юристам, юристы — стажерам.
Как сделать чтобы сотрудники думали, что вам можно доверять?
Прекрасно ситуацию иллюстрирует пример одного профессионала, который вместе со своей командой, принимает решение взяться за проект клиента, который не был так хорош, как хотелось бы (и все в команде знали это). Это был некоммерческий, благотворительный проект. Вместо того, чтобы отказаться от работы с таким клиентом, профессионал повернулся к своей команде и сказал: «Смотрите, мы не застрахованы от ошибок. Но давайте не будем делать с этим проектом меньше, чем мы способны. Я буду погашать все убытки от этого проекта, но давайте работать на ним, так, как он бы соответствовал нашим стандартам».
Это какое-то сумасшествие, неделовое поведение? Вовсе нет. Этот единичный акт напряжением всей команды и заставил их поверить, что этот профессионал стоял свои принципы (свою приверженность к качеству), даже не имея в этом своего финансового интереса. После этого, они стали ему доверять. Они знали, что принципы и стандарты, в которые он верил, он будет придерживаться несмотря ни на что.
Он больше выиграл, чем проиграл в последующие годы за счет доходов, полученных в результате энергии, целеустремленности и преданности качеству своей команды, за которые он стоял.
Это простая история учит важному уроку. Люди будут доверять вам, будь то клиент, коллега или сотрудник, в той мере, в которой они знают, что ваши принципы соблюдаются вами, когда они знают, что можно верить, что вы действуете в соответствии с вашими принципами. Если люди не знают ваших ценностей, или еще хуже, подозревают, что у вас нет ничего, кроме ваших собственных краткосрочных личных интересов, они не будут доверять вам свой бизнес, свои дела. У них не будет желания сотрудничать с вами.
Доверие и отношения. Я буду доверять вам, если я знаю, что вы настроились на долгий путь, что я не краткосрочный, ничего не значащий, для вас эпизод из жизни. Доверие и взаимность: вы поможете мне, и я помогу вам. Но мне нужно знать, что я могу положиться на вас, что наши отношения строятся на общих ценностях и принципах.
Увы, ценностей и принципов, не хватает в современном мире, в результате этого снижается доверие. Это слишком заметно. Но парадокс в том, чем больше вы доверяете своим клиентам, коллегам и подчиненным, тем больше вы получите от них, и тем больше вы будете развиваться профессионально и лично.
Сколько вам доверяют те, с кем вы имеете дело?
